提升旅游服务质量 市旅文局约谈部分旅行社

    11月17日上午，市旅文局约谈今年来我市旅游投诉量占比最多的旅行社的负责人，海口市旅行社协会秘书长麦伟文出席会议。

    约谈会上，市监管科一级主任科员彭正军对我市1-10月份旅游投诉情况进行了通报，认真分析了投诉的主要问题，对海南亲海旅行社有限公司、海南海荟国际旅行社有限公司、海南乐思途旅行社有限公司、海南趣乐旅行社有限公司、海南逍遥国际旅行社、海南康泰旅游股份有限公司，今年1-10月以来投诉排名前6名的旅行社进行批评。

    海口市旅行社协会秘书长麦伟文认为近期涉及旅行社的投诉问题绝大多数发生于疫情之初和疫情期间，由于疫情暂停旅游产生的守约问题和互联网订单与实际旅行产生的矛盾问题。各旅行社都应该加强对前台客服的接待能力进行应急能力方面的培训，及时授权解决投诉问题。海口市旅行社协会将与全市所有旅行社齐心协力，继续保证导游服务质量。希望政府部门能针对外省进入本地旅游行业所产生的“零负团费”旅游购物店问题进行研究和整治。

    与会旅行社负责人认真做了分析和表态，认真贯彻会议精神，落实整改，会议最后，蒋副局长提出以下几点要求：一是各旅行社应提升旅游服务团队的品质，向其他投诉量低的旅行社学习可取的管理办法，提高服务管控质量，形成旅游业质量管控制度，实行专人负责制；二是旅行社应与政府部门紧密沟通联系，遇到投诉人自身的问题和投诉所带来的困难应及时与我局联系，我局在核实后，确实存在非服务的问题将与12345和12301申报妥善处理。三是旅行社须自查自纠，若仍无法整改存在的投诉问题，我局将与综合执法局联合开展执法工作，如发现存在违规的行为，将从严进行处罚，确实保障消费者的合法权益。同时，确保我市旅游产品的合法合规性和品质品牌服务。四是我局将继续履行监管职能责任，有针对性地在监管中抓服务，在服务中抓监管。市旅文局下一步将采用互联网监管平台监控旅行社的出团行为。

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