数字化是行业大方向 酒店住宿业迎新变革

    毫无疑问，酒店住宿业是受新冠肺炎疫情影响较为严重的行业之一。为减少疫情造成的损失，酒店住宿企业积极创新，通过网上办理入住、刷脸开门、网上结算等发力线上服务，用科技手段降低企业人力成本、提升客人入住体验。业界分析认为，疫情加快了企业的数字化转型速度，数字化正在重构酒店住宿业的管理、运营、工作模式。

    智慧酒店带来新体验

    目前，可以实现无接触式服务的智慧酒店正日益受到消费者的欢迎，有越来越多的酒店正在加入智慧酒店的行列。

    在杭州西溪君亭酒店，游客在酒店的自助机上就能办理入住手续，从登记身份信息、体温监测、健康码认证到拿到房卡，全程只需不到1分钟。据该酒店工作人员介绍，该智慧酒店入住设备兼具身份识别、半脸识别、红外线体温检测、健康码认证等功能。

    值得一提的是，还有一些酒店在疫情期间启用了智能机器人实现无接触式服务，部分酒店甚至在办理入住、退房、客房服务等各个场景均采用数字化智能设备，在提升客户体验的同时，也可根据客人的消费行为和住店喜好对酒店日后的运营管理及营销策略提供更加精准的参考。以东呈“呈闪住”为例，酒店可实现三秒快速刷脸入住/退房，全程无接触。

    疫情防控常态化之下，酒店住宿业数字化升级和无接触式服务是大势所趋。很多酒店集团都已展开行动，让客人的入住更加便捷、体验更加个性化。例如喜达屋酒店旗下的W酒店、雅乐轩酒店和元素酒店的客人可享受无钥匙入住服务，客户下载App，注册并接受无钥匙服务后，会在入住前24小时收到房号和蓝牙钥匙。

    数字化是行业大方向

    疫情防控期间，酒店住宿业不仅在客户服务上运用数字化技术提升效率，而且在企业的管理、运营、办公模式上，数字化技术也正发挥着日益重要的作用。

    “酒店住宿业数字化转型是改变传统住宿业管理方法、提升管理效率的必经之路。”中国饭店协会常务理事、雅斯特酒店集团创始人胡竞选表示，传统酒店管理存在诸多痛点：效率低、流程复杂、靠人为驱动；无数据支撑决策，缺乏精准完善的数据分析；信息不透明，部门之间、投资人的各分店之间执行力差；决策不能长期、有效执行；不了解顾客需求。而数字化能有效解决传统酒店的这些痛点，酒店住宿企业数字化的本质是从传统工具到智能工具、从经验决策到“数据+算法决策”的两场革命。

    从某种意义上说，数据就是“黄金”，数据就是效益，数据就是竞争力。中国饭店协会副秘书长丁志刚表示，经过疫情的大考，酒店住宿企业普遍提高了对数字化转型的认识与自觉性，这是酒店住宿业数字化由点状试点示范转向全面数字化发展的契机。

    对于酒店住宿业来说，数字化不仅仅是为企业降本增效，其也将成为住宿业发展的分水岭。在物联网、云计算、大数据、人工智能等新技术快速发展的时代背景下，各个年龄层次的消费群体对于数字化体验的需求不断增加，大众的数字化消费习惯正在逐步形成。在消费需求倒逼下，酒店住宿业已进入数字化发展新时期。

    中国饭店协会副会长、浙江国大集团有限责任公司酒店管理分公司总裁章乃华认为，数字化时代，酒店产品体验价值凸显，传统服务业转型拐点已至。

    如何实现数字化转型

    数字化已经深度融入各个行业，嵌入酒店住宿行业的速度之快和比例之高都超过预期，但也面临一些挑战，如缺乏预算、数据安全及隐私问题，以及传统组织架构带来的壁垒。

    《2020年酒店业技术研究报告》显示，技术计划和项目缺乏足够的预算是阻碍酒店业者实施技术战略的最大挑战。采用新技术带来的安全和隐私问题，被列为阻碍技术战略的第二大挑战。此外，宏观趋势，包括数据泄露、数据隐私和经济因素，都会影响酒店的技术战略和信心水平。

    专家认为，要想实现数字化转型，就得做好长期攻坚的准备。从宏观角度而言，企业需要建立愿景，规划数字化升级的发展路径，并匹配相应的组织架构，开发新的数字化转型相关KPI(关键绩效指标)，自上而下推动落实规划-落地-执行-反馈的机制。从微观角度而言，企业需要结合自身产品定位，考虑利用什么样的数字技术、从什么应用场景切入、覆盖什么样的客户价值，以及要达到数字化运营的规模效应需要匹配什么关键要素。

    值得注意的是，目前酒店住宿业要推行数字化，如果没有建立和健全管理系统的酒店、不能做到主数据释放各部门共享的酒店、软件应用过于碎片化的酒店，估计落实起来会有很多困难。

    对此，专家认为，要想在行业中全面推行落实数字化，并不是靠购买相关的软件就可以解决的。数字化转型并不仅仅是技术转型，而是一种认知的提升和实践。数字化的目的是要让企业看清事物的本质、掌握事物运行的规律，关键是对于从事的行业是否专业，需要怎样的数据以及如何应用数据决策、实施落地，它是组织形态、企业文化、领导力的全方位变革与升级，需要的是技术与服务的生态集成。

    此外，酒店与用户在享受智能系统带来的快速与便捷的同时，也承担着数据泄露等难以规避的风险。有数据统计，全球每年大约有20个国家的9.78亿人会遭受网络攻击，经济损失高达1720亿美元，而且这个数字仍呈上升趋势。对此，酒店的系统安全问题应该得到重视，选择有安全资质的合作方无疑是系统安全的有力保证。

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