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女子黄金周入住酒店时间“缩水” 酒店违约可投诉

时间:2017/10/11  作者:

  不论入住时间是几点,退房时一律以中午12点为结算整天房费的门槛,这大约是国内酒店宾馆业约定俗成的行业惯例。在刚过去的国庆、中秋黄金周,游客李女士在眉山某酒店入住时却被告知“第二天上午10点必须退房”,在景区周边酒店均满房的情况下,李女士只能接受该入住条件。

  李女士很纳闷:在携程网上预订时明确12点前退房,为何入住时变成10点前退房,这种情况能否投诉并索赔?

  对此,成都市旅游饭店协会相关负责人表示,酒店住宿时间虽然没有统一标准,但是酒店有告知义务。在四川省消委会看来,消费者和第三方平台签订的订单中如果约定了退房时间,第三方平台就为第一责任方,消费者遭遇违约可以到当地消委会或者工商部门投诉,如果提前退房对消费者造成了损失,还可以进行索赔。

  预定12点退房

  入住时被告知提前到10点

  李女士告诉记者,10月3日,一家人到黑龙滩游玩,因为提前预订了酒店,所以直至傍晚6点多才到酒店办理入住。办理入住手续时,酒店告知她要在早上10点前退房,“一般不都是12点前退房吗?”对于李女士的疑问,酒店解释说,“因为次日有一个旅游团入住,需要提前打扫房间”。

  这个解释并不能让李女士满意,“退房后有两个小时多出来需要安排,带着小孩很不方便,不能因为要接待下一批客人而损害我的合法权益。”但是因为黄金周期间景区周边酒店房间紧张,天色已晚,李女士也无法带着一家老小重新选住处,最终不得不接受这项在她看来不合理的条款。

  酒店真的要求旅客10点前退房?昨日,记者登录携程网查询该酒店,订单页面中关于酒店详情中明确“入住时间为14时以后,离店时间为12时以前”的描述。随后,记者拨打页面上酒店介绍中的电话,自称酒店工作人员回答记者询问酒店退房时间时表示,旺季是10时以前退房,淡季一般是12时,理由是“旺季旅游团队比较多”。

  成都市旅游饭店协会:

  退房硬性无标准

  昨日,记者走访成都多家星级酒店和经济型酒店发现,12点基本是退房门槛,但也有部分酒店对这一行规在弹性化地执行。

  在春熙路附近一家酒店前台告诉记者,他们酒店正常退房时间是中午12点之前,如果顾客有特殊情况,他们可以延长一两个小时,但最晚不能超过14点。如果超过14点,他们就要加收半天的房费。

  “酒店入住时间没有具体的行业标准,房间使用时间基本由酒店自行决定。”成都市旅游饭店协会副秘书长任政告诉记者,可以明确的是,酒店在客人入住时必须告知退房时间,同时双方可就退房时间进行协商。但任政也坦言,虽然目前成都星级饭店基本执行行业约定俗成退房时间,行业监管也较为到位,但尚有一些快捷酒店、商务酒店的监管相对是空白。

  酒店违约提前退房

  可投诉并索赔

  对于李女士提出是否可以投诉维权问题,四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣表示,中国旅游饭店业协会已经在最新公布的《中国旅游饭店行业规范》中,删去了“12点退房,超过12点加收半天房费,超过18点加收1天房费”的规定。肖向荣秘书长表示,目前快捷式酒店基本上都是中午12点退房,李女士在入住前酒店告知退房时间为10点以前,如果李女士在第三方平台上的订单明确了退房时间时12时,李女士可向当地消委会或者工商部门投诉第三方平台,如果提前退房对李女士造成了损害,可提出索赔。

  如果消费者是直接和酒店达成协议,酒店违反约定提前退房时间,则可以直接投诉酒店。当地消委会或者工商部门受理投诉后将对酒店和第三方预订平台进行调查处理。


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