导游走进中南海

 

（参会的15名优秀导游员在中南海紫光阁前合影留念。      本报记者 刘亚湖 摄  ）
 

　　（□ 本报记者 班若川  实习记者 徐万佳 毕志强） 2月20日，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山主持召开导游工作座谈会。15名来自全国各地的优秀导游员及旅游管理部门、旅游企业代表走进中南海，汇报导游队伍现状，交流导游工作经验，为导游队伍建设建言献策。王岐山指出，改革开放以来，导游队伍不断壮大，涌现出一批优秀导游，为旅游业快速发展作出了重要贡献。
         在王岐山副总理的亲自安排下，第一次走进中南海的导游代表在工作人员的带领下，参观了国家领导人会见外宾的紫光阁、周恩来总理曾经办公和居住过的西花厅等。大家纷纷拍照留念，激动之情溢于言表。
         总体看，这是一支充满朝气、爱岗敬业、乐于奉献的队伍
客观评价 积极推进队伍建设
      “目前，全国导游员每天约服务5万个旅游团队，约30万至40万名海内外游客。总体看，这是一支充满朝气、爱岗敬业、乐于奉献的队伍。”国家旅游局局长邵琪伟说。据介绍，截止到2010年底，全国考取导游资格证的人数为78.6万人。其中持导游证（IC卡）的为60万人，分别隶属于不同的旅行社或挂靠在不同的导游服务公司（中心）。由导游服务公司管理的导游（也称社会导游）约占70%。在60万导游中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游27人，其余均为初级导游。
         邵琪伟表示，全国导游队伍总体建设和发展是好的，但也存在着整体素质还不够高，结构还不尽合理，激励和约束机制还不够完善等问题。近年来，相继发生的导游和游客之间的争执事件，暴露了导游管理工作中一些长期存在的矛盾和问题。
    　近年来，国家旅游局大力推进导游队伍建设，着力提升导游服务质量。一是大规模组织培训。在导游队伍中广泛开展职业道德教育、专业技能培训和诚信体系建设，做到了每年对60万职业导游员培训一次。建立了中国导游网。实施了“名导进课堂”工程，去年在34个城市举办了46场“名导进课堂”专题讲座，为3.3万名在校学生及一线导游员授课， 38名知名导游被旅游院校聘为客座教授或兼职讲师。在全国自下而上开展导游大赛，共有6万余名导游、讲解员参加比赛，实现了以赛促训的目的。二是加强导游员执业保障服务。修订发布了《导游服务规范》国家标准，今年5月1日起实施，完善了导游职业技术等级标准，在全国开展了中高级导游员考核，推动导游员薪酬机制不断完善，努力建立更加公平合理的导游薪酬体系。三是不断完善导游管理体制。各级旅游部门增强了对导游的服务和监督，健全了导游管理机构。稳步推进导游协会等中介机构建设，积极探索导游队伍自我管理、自我约束的机制。研究建立特聘导游制度，鼓励专业技术人员特别是离退休老专家、老教师从事导游工作。
        上海市旅游局局长道书明介绍了上海市导游队伍建设的做法和经验：一是探索健全导游用工机制。引入导游服务公司，有7276名导游接受其管理和服务，占全市导游总数的33.8%。将导游证作为申请领队证的必备条件，为优秀导游提供更多工作和培训机会。二是发挥企业的主体作用。引导企业加强导游管理，如锦江国旅始终坚持导游薪酬与级别挂钩，每周开展导游业务培训；春秋国旅按照ISO9001标准为导游制定培训计划，按照服务质量实行导游计分制，实行公司内部奖惩条例。三是突出抓培训。通过全国导游资格考试把好导游的入门关，通过导游年审加强职业道德教育，培训其景点讲解、现场救护等知识和技能，通过政府补贴培训组织，引导开展各级各类导游培训，提升导游素质。四是表彰与处罚并重。对世博文明示范导游、上海金牌导游、全国优秀导游等进行宣传报道，同时开展多次专项整治检查工作，对违规导游给予严厉处罚。五是积极拓展导游职业发展空间。积极推进“旅行咨询师职业能力认证”，加快教材编写、题库建设、培训考评师资队伍建设，引领导游职业发展。 
      “第一次到中南海，第一次和国家领导人面对面交流，我真的非常激动。”
 爱岗敬业 发挥优秀导游模范带头作用
         座谈会上，导游代表结合各自经历，谈了对作一名优秀导游员的认识和体会，王岐山副总理强调，要发挥优秀导游模范带头作用，不断提高导游队伍素质。
       “作为导游员代表参加座谈会，我感到非常荣幸，这充分体现了国家对于我们导游的关怀和对导游队伍建设的重视。”今年32岁的蒋群英是浙江义乌市顺风旅行社有限公司的导游员，她2000年开始从事导游工作，2008年5月她带团到四川九寨沟旅行，遭遇了汶川特大地震，被巨石砸中，造成胸椎第十二节呈压缩性骨折，蒋群英强忍剧痛，不顾个人安危带领游客开展自救，最终把团队安全带回浙江。
        蒋群英说，“在灾难面前，作为导游，我们必须以内心的阳光温暖游客。在灾难面前，作为导游，我们必须用最为人性的关怀，让我们的亲人看到什么叫坚韧与大爱。”
      “工作10年，我参加过各种各样的座谈会，获得过各种各样的荣誉。但是这是我第一次到中南海，第一次和国家领导人面对面交流，我真的非常激动。”32岁的曾文杰，2000年大学毕业后进入上海中旅国际旅行社有限公司。2010年3月被评为上海世博金牌导游员，并作为单位的业务骨干，借调到世博局，担任礼宾部一组的组长，出色完成了多位国家元首、国外部级以上VIP贵宾及大型重要团队的接待工作。为参加这次座谈会，他提前两天就来到北京，认真准备汇报材料。他随身携带的笔记本上，记满了自己的感想和领导同事们想说的话。
        今年55岁的费业朝是安徽九华山风景区管委会对外宣传中心的导游。担任导游工作30年来，他十分注重汉语言文化的学习，积累了大量与旅游相关的语言和宗教专业知识。2004年6月，他接待一位中央首长时，遇到了极具挑战的问题。
        那天上午，当他向首长介绍“九华山的地藏王菩萨，原本是古新罗国的一位王子”时，首长突然发问，“你能不能给我讲讲中国佛教对周边国家的影响？”费业朝遂介绍了中国佛教是如何传入韩国、日本及越南等国，并对这些国家的文化、伦理甚至政治都产生了深远的影响。随后，他又提到佛教是汉文化向周边国家传播的主要载体，对亚洲汉文化圈的形成起到过重要作用。听到这些，首长十分满意，并在参观途中的一个寺院里专门安排时间向他仔细地询问了古代汉传佛教是怎样影响这些国家的。
        2004年以来，费业朝长期在长江游轮上为欧美客人作《中国佛教概况》讲座。他有意介绍了我国政府颁布的《宗教事务管理条例》中有关“确保公民宗教信仰自由”的内容，告诉客人我国政府十分关注宗教事务，赢得了国外游客的称赞。
        林大康是广东惠州环宇国际旅行社有限公司高级导游员，今年47岁。林大康1988年开始从事导游工作，1996年被授予“全国高级导游员”，2009年入选国家名导进课堂专家库。他自学掌握了29种民族、地区方言，精通日语。他总结的《导游服务五行法》，即：行有预——事先做好周密准备；行有顺——要理顺各种关系；行有情——用情感打动游客的心；行有策——果断应对突发事件；行有转——把行程转化为游客满意，被收入旅游院校教材。21年来，他所带的团队达到零投诉。
        1998年的3月，林大康带31名游客前往庐山旅游。行程第三天，全团游客参观完美龄别墅景点，正准备乘车离开，当最后3名游客上车时，停靠在斜坡上的大巴车忽然失去控制，缓缓地向附近一条6米宽、4米深的小河方向倒退滑行。当时司机不在车上，车上的28位游客乱成一团。眼看车子就要撞上桥墩翻落河中，林大康死死拉住车门一侧，想借助身体的重量摆正车身，这时地陪和3名游客也跑来帮忙。最后，车身终于摆正，大巴车平稳地滑落河中，而林大康却被重重地抛入冰冷的水中。他忍着剧痛拨打110、120。救援人员赶到现场后，他让救援人员先将游客送上岸。待一个半小时后，他被担架抬走时已处于半昏迷状态。
        经过6个月的治疗，林大康重返工作岗位，但至今都不能长时间保持同一坐姿，每遇阴雨天气，腰部疼痛难忍，也因此单身至今。“如果说没有遗憾，那是不可能的，但想到自己的努力挽救了那么多游客的生命，我无怨无悔。”林大康说。
        与会导游代表还就加强行业自律、增强和社会归属感、导游专业技术职称序列、劳动保障体制、年轻导游培训深造等问题提出建议。
 全心全意打造“导游之家”
        加强管理和服务 建立健全导游体制机制
        座谈会上，企业代表汇报了加强导游管理和服务的做法。王岐山副总理指出，有关部门要积极开展试点，探索导游队伍管理、薪酬、保障等体制机制建设。
        中旅总社是港中旅集团旗下负责旅行社业务的全资子公司，共有导游近1000人，其中中级导游68人，高级导游38人，涉及语言16种。中旅总社总经理莫跃明介绍了公司导游服务和管理的做法。
        ——坚持归口负责与分工合作。港中旅集团旅行社板块成立以来，实行由总部全面负责的垂直化导游管理体系,在旅行社管理总部成立了客户管理部，负责导游标准化服务体系制定、培训计划安排、考核与成长管理等。在各地全资区域公司设立导游管理部门。
        ——坚持科学管理。全面梳理导游规章制度、岗位职责、工作流程；严格入职程序，宁缺勿滥，严把思想、能力、素质关；建立导游信用管理系统，记录导游业务能力、带团经验、信用级别等情况，定期评定监督；灵活派团，按特长优势提供机会；充分了解导游职业需求及条件基础，有意识地把优秀导游培养为领队、计调、外联等人才。
        ——坚持多层次培训。每月一会，进行团队质量及案例分析；两周一次导游沙龙，分享经验等。除教育培训外，深入开展以“质量服务——共同的责任”为主题的“服务质量月”活动，制定地接导游、领队服务标准，以“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”为目标开展工作。
        ——坚持亲情关怀。第一时间掌握导游的思想和生活情况，为他们排忧解难。比组织导游策划集体生日聚会、参加集团庆祝建国60周年歌咏比赛以及“红色之旅”系列活动，在完善医疗保险、养老保险等制度的基础上定期组织全面体检、提供带薪假期。
         南京华丽旅游人才培训中心有限公司管理着5000多名社会导游。该中心总经理张涪宁汇报了公司开展“三项管理和三项服务”、全心全意打造“导游之家”的主要做法。
         所谓三项管理，即一是分类管理，在对所管理的导游员工作状况进行充分调研的基础上，将导游分为执业导游、半执业导游、非执业导游，分别制定管理工作流程和要求，并以每100名导游为单位，建立了公司管理和自我管理相结合的管理体系。
         二是动态管理，根据“谁挂靠、谁管理，谁使用、谁负责”的原则，积极探索导管中心和旅行社的共管机制，对导游员实行动态管理，共同建立服务质量回访制度、带团信息反馈制度，为所属导游建立了工作档案。
         三是科学管理，做到“六个知道”，即知道市场对导游有什么样的需求，知道怎样去培养导游，知道游客对导游有什么样的评价，知道怎样去管理导游，知道导游自身有怎样的想法，知道怎样去跟踪服务，定期通过网络、电话等方式与导游和旅行社沟通，针对问题制定专门的培训和整改措施。
         所谓三项服务，即一是专业服务，专门聘请旅游和行政管理专业的院校专家、骨干导游，组建中心的专业培训队伍，开设网上课堂、网上名师、名导在线交流等栏目，加强培训。
         二是保障服务，中心每年定期召开4场招聘会，和300多家旅行社签订了聘用导游协议书，主动向导游宣传劳动保障等法律法规，建立兼职导游参加社会保险的渠道，实行集中代办服务。2006年出台《南京市“兼职导游员安全基金”设立管理办法》，在全国首创“导游安全基金”，积累50万元，已对2名车祸死亡、2名癌症患者、1名白血病患者、1名工伤的导游进行了救助，共发放救助金11万余元。
        三是人性服务，在中心开辟“导游书屋”和“导游聊天室”，组建“导游摄影沙龙”和“导游文学沙龙”。
　　对于今后导游队伍建设的工作思路，邵琪伟表示，“下一步，我们将认真贯彻王岐山副总理指示精神，深入研究导游队伍发展目标、导游人员管理体系、导游保障机制建设、导游教育培训、导游宣传工作等若干重大问题，通过体制机制创新，推进导游队伍建设。”

 

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